Правила продаж для розничного офлайн-магазина

На сегодняшний день, торговые точки применяют новые правила продаж. Они устанавливают порядок, как магазины знакомят покупателей с товарами. При несоблюдении правил Роспотребнадзор штрафует магазины. Давайте разберемся как нужно работать, чтобы не попасть под штрафы.

Автоматизация розничного магазина под ключ

• Программное обеспечение
• Торговое оборудование
• Услуги по настройке и обучению
• Техническая поддержка магазина 24/7

Подробнее

Общие правила для всех розничных точек продаж

Новые правила регламентированы Постановлением Правительства от 31.12.2020 г. № 2463. По ним, торговые точки теперь не должны иметь под прилавком книгу жалоб и предложений, а также не обязаны печатать единообразные ценники. Однако сами правила необходимо вывесить в торговом зале, к примеру, в привычном уголке потребителя.

Что касается новых правил розничной торговли, то они заключаются в следующих моментах:

1. Неограниченный поиск сведений о товарах — нельзя запрещать покупателям фотографировать товар. Кроме того, клиенты могут искать в интернете сведения о продукции, сканировать ее QR-код, сравнивать цены с другими точками продаж, просить показать товар и узнавать информацию о нем любыми другими способами.
2. Наличие ценников — они должны быть на каждой единице продукции. На самом ценнике должны указываться название товара, цена за шт. или ед. измерения (вес, длина, объем). На товар в распродаже, расположенный в корзине или тележке, можно поставить один ценник на все. Цена покупки при оплате картой или наличными деньгами не должна быть разной.
3. В зале должны быть средства измерения (весы, линейки, сантиметры) — когда продукцию продают на развес или отмеряют по длине. Это нужно, чтобы покупатели могли сами проверить правильность стоимость покупки.
   
4. Обязательный ответ на претензию — при поступлении от клиента письменной жалобы на качество продукции, хамство продавца и т.д. Ответ можно отправить не только по обычной почте, но также по электронной почте или через мессенджер. Подобный ответ — это альтернатива книге жалоб в магазине.
5. Чек выдается в любом виде — розничные торговые точки используют онлайн-кассы. При этом они могут выдать клиенту как бумажный кассовый чек, так и электронный, а также в виде смс или сообщения в мессенджере. Товарный чек можно выдавать в электронном виде. Однако, когда клиент не дает номер телефона или адрес почты для отправки виртуального чека, ему выдается бумажный (Письмо Минфина от 16.06.2022 г. № 30-01-15/57115).
   
6. Запрет на ограничение продажи — магазин не имеет права ограничивать продажи продукции, к примеру, продавать в одни руки больше трех упаковок одного товара. Подобные ограничения вправе устанавливать только государство на основании соответствующего федерального закона.

Специальные правила для магазинов разной направленности

В этих правилах указано, как знакомить клиентов с товарами с учетом специфики магазина:

Продуктовый магазин — продает фасованный товар в упаковке без доплаты (исключение — продажа методом самообслуживания в тару клиента, к примеру, продажа питьевой воды в розлив из автомата). На фасованном товаре указывается его название, вес, цена за единицу измерения, стоимость отвеса, дата фасовки и срок годности. Молочная и молокосодержащая продукция выкладывается таким образом, чтобы она визуально отделялась от остальной, и при этом добавляется надпись: «Продукты без заменителя молочного жира». Мясо, рыба, молочные товары и иная продукция, проходящие ветеринарный контроль, продаются только с сертификатами.

Магазин бытовой техники — выкладывает образец каждого товара в торговом зале. К образцу прикладывают краткую аннотацию, содержащую технические характеристики. При продаже проверяется комплектность товара и корректность цены. На товар пробивается чек, в котором указывается дата реализации, цена, модель и артикул товара. Когда в чеке нет этой информации, продавец выдает товарный чек с нужными сведениями и заверяет его своей подписью. Когда в инструкции к товару указано, что для его подключения или сборки требуется специалист, магазин должен оказать клиенту эту услугу — бесплатно. К примеру, когда клиент не может самостоятельно повесить купленный кондиционер, магазин обязан отправить к нему домой монтажников.

Магазин одежды — передает покупателю ткань, одежду, обувь, шубы и шапки в бесплатной упаковке. Она может быть любой, к примеру, бумажный или полиэтиленовый пакет.

Магазин парфюмерии и косметики — обязательно знакомит клиента с запахом духов любым удобным способом, к примеру, с помощью пропитанных духами листков или просто открытым тестером.

Торговый автомат — при вендинге продавец должен следить за свежестью и целостностью товаров. На автомате указываются название продавца, ОГРН, адрес, режим работы, номер телефона, адрес электронной почты, а также правила использования автомата, инструкция по возврату денег, когда товар не выпал. Через вендинговый аппарат запрещено реализовывать сигареты, вейпы, алкоголь и оружие.

Комиссионный и секонд-хэнд магазин — не может реализовывать б/у медицинские изделия, лекарственные препараты, предметы личной гигиены, косметику, парфюмерию, бытовую химию, нижнее белье, чулочно-носочные товары и одноразовую посуду, оружие и драгметаллы. При продаже бытовой техники покупателю выдается паспорт и гарантийный талон (при их сохранении). На комиссионный товар прикрепляется ярлык с названием и сведениями — новый или б/у товар. Когда у изделия имеются недостатки, они также указываются на ярлыке.

Ювелирный магазин — продает ювелирные изделия только при наличии пробирного клейма (исключение — серебро российского производства). На каждый драгоценный камень должен быть сертификат. На витрине товары выкладываются по видам — серьги, кольца и т.д. На каждом товаре должен иметься опломбированный ярлык, на котором указываются название товара, изготовитель, страна изготовления, артикул, вес, наименование драгметалла и его проба, вид и вес камня, форма огранки, цвет и цена. Когда камень в товаре обработан, на ярлыке ставится пометка «облагороженный». Когда вставка из двух частей, ставится пометка «составной». Когда используется природный минерал для вставок из материалов искусственного происхождения, на ярлыке ставится пометка «синтетический (выращенный)» или «имитация». Товары продаются в упаковке, к которой нет особых требований. По желанию клиента товар перед продажей могут взвесить.

Зоомагазин — прилагает сведения к животным и растениям про видовое название, особенности содержания и разведения. У магазина должны иметься — номер и дата разрешения на добычу, оборот, содержание и разведение диких животных в полувольных условиях и искусственно созданной среде обитания, номер и дата разрешения на ввоз в РФ диких животных и растений, номер и дата свидетельства о внесении зоологической коллекции в реестр, ветеринарный сопроводительный документ.

Книжный магазин — выкладывает товары на полке или указывает их в каталоге, показываемом покупателям. Клиент может листать книгу.

Строительный магазин — при реализации бревен на стене или прилавке помещает сведения о коэффициентах их перевода в плотную кубомассу, их кубатуре и методе измерения.

Автосалон — проводит предпродажную подготовку автомобилей, мотоциклов, прицепов, двигателей, блоков цилиндров, шасси, кузовов, коробок передач и мостов согласно инструкции производителя. В сервисной книжке указывается пометка о проведении этой подготовки. Клиент получает не только сам товар, но также инструкцию и сервисную книжку, а на транспортное средство — также ПТС.

Автозаправка — продает бензин и дизтопливо через заправочные колонки. Качество товаров должно соответствовать техрегламенту ТР ТС 013/2011. По желанию клиента ему выдается заверенная копия паспорта качества топлива, в котором указывается производитель топлива, адрес нефтебазы, а также дата отгрузки топлива на заправку.

Ответственность розничного магазина за несоблюдение правил продаж

Роспотребнадзор контролирует соблюдение правил по розничным продажам. Трижды в год инспектор проверяет крупные сетевые магазины, а небольшие торговые точки могут проверять внепланово, если поступает жалоба от клиента.

При несоблюдении правил продаж штраф по ст. 14.15.КоАП:

• 1-3 тыс. руб. для ИП;
• 10-30 тыс. руб. для компаний.

При первом нарушении субъекту МСП могут вынести предупреждение.

Чаще всего от покупателей поступают жалобы на неправильные ценники или их отсутствие. К примеру, в Екатеринбурге был оштрафован супермаркет на 10 тыс. руб. из-за того, что не было ценников на некоторых видах хлеба и круп в выкладке (Решение АС Свердловской области от 21.07.2022 г. по делу № А60-24673/2022). Магазин в Оренбурге был оштрафован на 1 тыс. руб. за то, что в ценниках не было указано название товара (Решение АС Оренбургской области от 14.12.2021 г. № А47-10174/2021).